A beszédfelismerés előnyei call centereknél, ügyfélszolgálatoknál

2020. szept. 2.

A call centereken és ügyfélszolgálatokon nap, mint nap rengeteg információ halad át, melyeknek csak egy kisebb százaléka kerül feldolgozásra. Az információk nagyfokú elemzésével viszont számos előnyhöz juttathatjuk a vállalkozásunkat, és könnyíthetjük meg az ügyfélszolgálatok és munkatársak feladatát. Az adatokat sokféleképp, több szempont alapján elemezhetjük, rendezhetjük, és hasznosíthatjuk, de egy biztos: a beszédfelismerő technológia sok terhet vesz le a vállunkról.

 

A beszédfelismerők egy vagy több adott nyelven képesek beszédet felvételről, vagy valós időben leiratozni, ezáltal pedig számos munkakörben növelhetik a munkavégzés hatékonyságát, így a call centerekben és ügyfélszolgálatokon való alkalmazásuk is rengeteg hasznot nyújt. Telefonbeszélgetések rögzítéséhez is tökéletesen integrálhatóak, mert képesek kiszűrni a háttérzajt, valamint a párbeszéd résztvevőinek hangját is meg tudják különböztetni, így a beszélgetés leiratában a beszélők egyértelműen elkülöníthetőek egymástól.

A call centerek hatékonyságának növelésére és produktivitásának fejlesztésére a legtöbb cégnél megéri az átlagosnál nagyobb hangsúlyt fektetni, hiszen a vállalkozás és az ügyfelek közvetlen kommunikációja történik itt. A kommunikáció hatékonysága az ügyfél véleményét és elégedettségét is befolyásolja, ezáltal pedig hosszútávon a vállalat teljesítményére is nagy hatással van. A naprakész és segítőkész call center ügynökök munkája tehát rendkívül meghatározó, ezért az ő segítésük és fejlesztésük bőségesen megtérül. Így az ügyfélszolgálatokon a beszédfelismerő technológia alkalmazásával sok előnyre tehetsz szert, amelyeket a továbbiakban részletezünk.

Tedd gördülékenyebbé az ügynökök munkáját!

Sok ügyfélszolgálati dolgozónak, call center ügynöknek feladata, hogy jegyzeteljen a telefonbeszélgetések közben, ami, tekintetbe véve, hogy akár napi több száz hívásról van szó, fárasztó és nehézkes lehet. Ezeket a jegyzeteket, kigyűjtött adatokat így csak manuálisan lehet rendszerezni, ami bonyolultabb és időigényesebb, mint egy erre beállított programmal. A beszédfelismerők képesek a hívás végén, vagy valós időben leiratozni a telefonbeszélgetést, ezzel kiválthatják a jegyzetelést. A szoftverek emellett képesek előre megadott kulcsszavak, szókapcsolatok alapján rendezni a párbeszédeket, így az információk tárolását, rendszerezését is megkönnyítik. Mindezek mellett a leiratokban egyszerű keresni is, legyen szó személyes információkról, visszajelzésekről, vagy bármiről, amire az ügyfélszolgálati dolgozónak szüksége van.

Tudj meg többet az ügyfeleidről!

A modern beszédfelismerő technológia sok alapinformációt is szerezhet a beszélgetés alapján, ami által jobban megismerheted az ügyfeleidet. A hang tónusából az életkorra és a nemre is következtethet a szoftver. Ezeknek az információknak birtokában a reklámokat, szolgáltatásokat, arculatot könnyebb a felhasználókra alakítani, vagy esetleg a meglévő célözönséget bővíteni. A hanglejtésből pedig az ügyfél érzelmi állapotára következtetnek a beszédfelismerők, meg tudják állapítani, hogy elégedett-e a személy, vagy éppen ingerült, boldog, szomorú-e. A program a felismert érzelmeket a beszélgetéshez társítva egyrészt az ügyfélszolgálatosnak is segíthet, hogy a helyzettől függően milyen irányba folytassa a beszélgetést, másrészt az így szerzett információk alapján is különbözőképp csoportosíthatjuk a hívásokat, és később elemezhetjük azokat.

Fejleszd a vállalkozásodat az összegezett tapasztalatok alapján!

Beszédfelismerő szoftverrel a beszélgetések leiratozása után kigyűjthetőek és összegezhetőek a beszélgetést meghatározó kulcsszavak és kifejezések. Ezt a funkciót megfelelően használva könnyen információkat szerezhetünk adott termékekről, szolgáltatásokról, és a problémás árucikkek, szolgáltatások is kiszűrhetőek ezáltal. Emellett a vásárlási szokásokról is teljesebb képet kaphatunk a technológia alkalmazásával, ami alapján később kedvező ajánlatokat állíthatsz össze, vagy a megfelelő időpontban indíthatsz leárazást, az érdeklődések figyelembe vételével.

Tudd meg, miért hívnak az ügyfeleid!

A leiratozott telefonhívások összegzése után, kulcsszavak alapján jól látható, hogy milyen okból telefonálnak az ügyfelek, és ez alapján az igényeiket jobban kiszolgálhatod, illetve fejlesztheted a vállalkozásod problémásabbnak bizonyuló részeit az ügyfelek visszajelzései alapján. Ezeken felül a különleges figyelmet igénylő ügyfelek is azonosíthatóak a leiratok által és külön, nagyobb odafigyeléssel kezelhetőek a továbbiakban. 

Segítsd a call center ügynökök fejlődését beszédfelismerő alkalmazásával!

A beszélgetések leiratai szolgálhatnak jó példaként a leendő vagy a már tapasztalt ügyfélszolgálati dolgozók számára is. Egy példás leiratból tanulhatnak az ügynökök, valamint első kézből láthatják, hogy milyen szituációkra készüljenek. A call centeresek a saját munkavégzésükre is kapnak visszajelzést a leiratokból, ezáltal önmagukat is fejleszthetik. A gyors, hatékony és segítőkész call center ügynökök az ügyfelekben biztosan maradandó pozitív benyomást hagynak.

Védd az ügyfeleid és vállalkozásod adatait!

A beszédfelismerők alkalmazásával lehetővé teheted azt is, hogy a beszélgetés adatai, a leiratok ne kerüljenek egy harmadik fél kezébe, így ügyfeleid adatainak védelmét maximálisan biztosíthatod. Ezt a helyi infrastruktúrára (on premises) történő telepítéssel teheted meg, ekkor az adatok felhőbe küldése nélkül történik a szöveggé alakítás, az információk a vállalkozásodon belül maradnak.
 

Forrás: VCCLive, VoiceBase

Próbálja ki ingyenesen AI alapú beszédfelismerő alkalmazásunkat!

Gyorsítsa fel munkáját a mesterséges intelligencia segítségével! A magyar nyelvre optimalizált Alrite szoftveralkalmazás segítségével egyszerűen készíthet szövegleiratokat és videó feliratokat a diktált, vagy már korábban rögzített hang- és videóanyagokhoz. Az alkalmazás lehetőséget kínál a fájlok tárolására, a szövegleiratok szerkesztésére és megosztására, valamint speciális keresési lehetőségekre.

Kipróbálom